PROCEDIMIENTO DE INTERVENCIONES DE SOLICITUDES

 

En base al procedimiento de gestión de solicitudes adoptado por el departamento de producción de LA MINA DIGITAL (en adelante LMD), se ha establecido el acuerdo de nivel se servcios (SLA) que a continuación se describe.

Cualquier solicitud deberá ser notificada por nuestros clientes a través del formulario “Gestión de solicitudes” puesto a disposición de todos los clientes de LMD con servicios activos. Esta utilidad será de acceso público desde la URL https://www.laminadigital.es/servicios-cliente/

Una vez recibida la solicitud, nuestro departamento de producción comprobará en nuestras bases de datos que el mail del remitente esté identificado como autorizado por nuestro cliente para la notificación de solicitudes.

Una vez confirmada esta comprobación imprescindible, se procederá a clasificar la solicitud notificada como Evolutivo en producción o Evolutivo a valorar en base a los siguientes supuestos:

 

 

1. EVOLUTIVO EN PRODUCCIÓN

 

De manera estándar, una solicitud de evolutivo notificada desde la URL https://www.laminadigital.es/servicios-cliente/ será gestionada automáticamente como evolutivo en producción, con un tiempo máximo de inicio de intervención de 72 horas (en jornada laboral) si se dan los dos siguientes supuestos simultáneamente:

 

    1. El tiempo máximo de intervención asignado por el departamento de producción no supere las TRES (3) horas
    2. Cliente activo en LMD, con un servicio recurrente contratado (hosting o support) o con servicio de horas para evolutivos activo y con disponibilidad

 


IMPUTACIÓN DE TIEMPOS Y TARIFICACIÓN: Se imputará el tiempo de intervención en la herramienta de seguimiento de producción a la que el cliente podrá solicitar acceso (Teamwork). La imputación mínima será de una hora, y si superara este tiempo, la imputación se incrementará en fracciones de media hora.

Las tarifas se aplicarán en base a la política de precios publicada por LMD en la siguiente URL: https://www.laminadigital.es/politica-de-precios/

 

SOLICITUDES URGENTES: Las intervenciones solicitadas como urgentes por el cliente, tendrán un tiempo máximo de inicio de intervención de 24 horas en jornada laboral y una imputación doble de tiempo (ej. una intervención de 2 horas solicitada como urgente, tendrá una imputación final de 4 horas)

 

NOTA: Para clientes con servicio activo de bono de soporte para evolutivos (puntuales o recurrentes) se aplicará el coste por hora reducido correspondiente en cada caso.  Si el tiempo de intervención superara la disponibilidad del servicio contratado, se facturará este exceso por domiciliación bancaria a mes vencido.

 

 

 

2. EVOLUTIVO A VALORAR

 

De manera estándar, una solicitud de evolutivo notificada desde la URL https://www.laminadigital.es/servicios-cliente/ será gestionada automáticamente como evolutivo a valorar, con un tiempo máximo de inicio de intervención de 10 jornadas (en jornada laboral) si se dan los dos siguientes supuestos simultáneamente:

 

    1. Tiempo mínimo de intervención asignado por el departamento de producción superior a cuatro (4) horas
    2. Cliente activo en LMD, con un servicio recurrente contratado (hosting o support) o con servicio de horas para evolutivos activo y con disponibilidad.

 


IMPUTACIÓN DE TIEMPOS Y TARIFICACIÓN: Estos evolutivos serán motivo de una evaluación detallada de acciones a desarrollar por nuestro departamento de producción. Esta evaluación propiciará un presupuesto elaborado por su consultor, previo a la aceptación por el cliente, que será necesaria para iniciar la producción del evolutivo.

Desde producción, tras la aceptación del presupuesto, se notificará al cliente vía mail la fecha de inicio del desarrollo del evolutivo, que será siempre  inferior a 10 jornadas laborables, así como la fecha de finalización estimada.

La forma de pago será por transferencia, 50% por adelantado y 50% a la finalización del trabajo, antes de su entrega o subida a real.

 


SOLICITUDES URGENTES
: Las intervenciones solicitadas como urgentes por el cliente, tendrán un tiempo máximo de inicio de intervención de 24 horas en jornada laboral y una imputación doble de tiempo (ej. una intervención de 4 horas solicitada como urgente, tendrá una imputación final de 8 horas)

 

NOTA: Para clientes con servicio activo de bono de soporte para evolutivos (puntuales o recurrentes) se aplicará el coste por hora reducido correspondiente en cada caso.  Si el tiempo de intervención superara la disponibilidad del servicio contratado, se facturará este exceso por domiciliación bancaria a mes vencido.

 

Una vez clasificada la solicitud en base a los supuestos arriba descritos, se iniciará la producción de la misma. Nuestra herramienta de gestión de solicitudes (Teamwork) generará emails con las notificaciones necesarias para que el cliente sea informado del estado de su solicitud: registrada, pendiente o resuelta.

IMPORTANTE: Sólo las solicitudes notificadas por el cliente por el formulario descrito, tendrán un tratamiento garantizado por nuestro acuerdo de nivel de servicios.

 

Agradeciéndote tu atención, recibe un cordial saludo,

 

Departamento de Producción
La Mina Digital
produccion@laminadigital.es